WEB CENTER

Para las empresas en concreto es muy importante conocer datos de la calidad y la cantidad de llamadas efectuadas o atendidas, en esta información se valoran datos de las llamadas y de los agentes y  el WEB CENTER Es un conjunto integrado de productos utilizado para crear aplicaciones sociales, portales empresariales, comunidades de colaboración, aplicaciones compuestas y sitios Web de Internet o Intranet sobre una arquitectura orientada a servicios lo cual nos brindan  capacidades de contenido, colaboración, presencia y redes sociales para crear una experiencia del usuario altamente interactiva. Y así llegar más fácilmente al cliente e interactuar y estar en contacto  en los sitios más frecuentes de los mismos.

Completo conjunto de funciones para crear cualquier tipo de portal, aplicaciones sociales o compuestas, sitios de Intranet, Extranet, o de Internet,Integrado con aplicaciones, bases de datos ,y conexión directa con los entornos heterogéneos existentes. Es lo mejor en gestión de contenidos empresariales, búsquedas, presencia y gestión de procesos de negocio Portales, intranet, Aplicaciones extranet, internet Aplicaciones sociales compuestas

·         Permite maximizar la eficacia de desarrollo Funciones clave

·         Permite crear cualquier tipo de portal o aplicación a partir de una única plataforma

·         Permite integrar aplicaciones empresariales a modo de portlets

·         Permite integrar contenidos con flujos de transacciones

·         Permite integrar procesos de negocio BPEL

·         Se basa en estándares del sector para portlets, contenidos, procesos, metadatos, servlet SIP, seguridad y servicios web ventajas.

·         Permite mejorar la productividad informática mediante componentes reutilizables y basados en estándares

    Aplicaciones fáciles de cambiar mediante la personalización exclusiva en tiempo de ejecución

Ventajas:

·         Extrapolación y sindicación absoluta. El hecho de que todas las aplicaciones se realicen sobre Web, va a permitir que entre ellas se pueda compartir toda la información (principalmente gracias a XML). Esto nos va a permitir:

·         Propagación inmediata de contenido e información (RSS) que va a permitir un mejor desarrollo de la estructura en red.

·         Uso de otras fuentes para desarrollar nuevas aplicaciones. Esta cuestión va a permitir que el desarrollo de nuevas aplicaciones se centren en la aportación de valor añadido, centrando los recursos en lo nuevo, y sacando partido de lo hecho por otros.

·         Aplicaciones (software) como servicio y no como producto.

·         Esto elimina el coste de acceso de las pymes a la tecnología más moderna, anulando las barreras de entrada a competir en los mercados por esa vía.

·         El pago se hace por servicio, lo que en pequeñas empresas es una muy pequeña cantidad en relación al coste de la plataforma que obtiene y fuera de su alcance a través de inversiones que las sacarían del mercado.

·         Es un servicio externalizado, sin barreras de salida para el cambio, lo que permite una mayor dinamicidad al no estar apalancada negativamente por las inversiones (lo que obliga a las empresas ASP a innovar continuamente y ofrecer servicios de valor añadido constantemente).

·         Las innovaciones son constantes (entre otras cuestiones porque la estrategia de superviviencia de las ASP radica en ello), sin necesidad de actualizaciones ni cambios.

·         Ubicuidad. La Web ya se ha consagrado como el canal de interoperabilidad por excelencia. Es decir, las aplicaciones basadas en Web pueden desarrollarse en cualquier terminal (y no necesariamente en los PC): ordenadores, móviles, PDAs, TV digital,…Esto va a permitir tener la información en todo momento y desde cualquier terminal con conexión a Internet.

·         Cooperación. Las necesidades de la sociedad y empresa red radican principalmente en la cooperación entre los diferentes actores. Estos sistema permiten anular prácticamente los costes para ello (incluído los costes de relaciones sociales), llegando incluso a la cooperación entre actores que no mantienen relación. La estructura del sistema coordinará la relación.

Desventajas:

·         La seguridad de datos confidenciales, como la contabilidad, facturación,…Este es uno de los aspectos que más se debaten, al estar almacenados en servidores ajenos. Centrándonos en las necesidades de las pymes es probable que los datos estén en mejor recaudo de servidores de empresas dedicadas a ello que en ordenadores que normalemente son mucho más vulnerables a ataques de virus, troyanos, espías,…No obstante, como ocurrió con el tema del pago con tarjeta, es un problema que se debe solventar con buenas prácticas y concienciación por parte de las empresas.

·         La conexión a Internet. La dependencia del sistema a la conexión de Internet sigue siendo una barrera a su adopción. Si bien las empresas de telecomunicaciones cada vez son más fiables y mantienen mejores conexiones, siempre existe la posibilidad de quedarse sin conexión en la mitad de una jornada laboral, lo que impediría el uso del sistema. No obstante, este problema debe convertirse tan residual como la caída de la energía eléctrica, que si bien ocurre, no es causa suficiente como para no operar en base a ella.

CARACTERÍSTICAS Y BENEFICIOS CLAVE

CARACTERÍSTICAS

• Aplicaciones y portales de contenido valioso

• Herramientas unificadas de desarrollo

• Repositorio de Contenido

• Búsqueda Empresarial

• Colaboración en Equipo

• Integración de Microsoft .NET

• Soporte móvil sin defectos

• Soporte para toda la plataforma:

• Aplicaciones: JSF, model-viewcontroller (modelo-vista-controlador)

• Seguridad: WS-Security,

Servicio de Autorización y

Autenticación Java

que necesito para tener mi Call Center Operando?

Existen muchas opciones pero el escenario más común es el siguiente.

Una red de computadoras, es decir, una red LAN en donde cada PC este  conectada a un switch de datos.

Teléfonos de escritorio, o bien, teléfonos Virtuales (via software) instalado en cada PC con diadema para cada trabajador.

Un conmutador, (en este caso el conmutador Asterisk-PBX-IP que maneja Xinet Solutions)

Si se desean funciones avanzadas de Call Center se requerirá Software de Call Center, en este caso, el Software Easy Call Center que se integra al Conmutador Asterisk.

Aqui es donde comunmente entra la confusión.

Muchos clientes que se comunican con nosotros buscando una solución pequeña de call center en realidad lo que buscan es simplemente una forma de monitorear su personal, es decir, grabar llamadas, sacar reportes de rendimiento (llamadas realizadas o recibidas por usuario),  monitorear extensiones, etc. La opción de una operadora automática, colas de llamadas, etc.

Con un Conmutador Asterisk IP-PBX, se pueden complir estos objetivos y muchos  más sin ningún software adicional. Incluso, se pueden colocar teléfonos virtuales (conocidos como softphones) instalados en la PC de cada trabajador, conectados directamente al Conmutador Asterisk, ahorrando el costo de cada teléfono.

Cuando el cliente requiere de funciones específicas de CallCenter, como marcador predictivo (marcador automático), gráficas de rendimiento de llamadas, colas de llamadas entrantes, se recomienda agregar el módulo Easy Call Center que se instala dentro de nuestro conmutador Asterisk PBX, asi, estas dos soluciones colaboran para brindarle al cliente un gran abanico de funciones, a un costo mas accesible

Para mayor Información WEB CENTER:

http://www.slideshare.net/mkluemper/introduccin-a-webcenter-portal-11g

CALL CENTER

Un centro de atención de llamadas (en inglés call center o contact center) es un área donde agentes o ejecutivos de call center, especialmente entrenados, realizan llamadas (llamadas salientes o en inglés, outbound) y/o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde y/o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.

Un Contact Center (centro de contacto) es una oficina centralizada usada con el propósito de recibir y transmitir un amplio volumen de llamados y pedidos a través del teléfono, los cuales se pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales como fax, e-mail, chat, mensajes de texto y mensajes multimedia entre otros.

También llamados “Call Centers” (centros de atención de llamadas) los mismos son operados por una compañía proveedora de servicios que se encarga de administrar y proveer soporte y asistencia al consumidor según los productos, servicios o información necesitada. También se realizan llamadas en función de implementar la venta y cobranzas de la empresa.

Centros de Contacto (Contact Centers) los mismos son operados generalmente mediante un amplio espacio de trabajo dispuesto para los agentes o ejecutivos de contact center, provisto de estaciones de trabajo que incluyen computadoras, teléfonos, auriculares con micrófonos (headsets) conectados a interruptores telefónicos y una o más estaciones de trabajo pertenecientes a los supervisores del sector.

El Call Center puede ser operado independientemente o puede estar interconectado con otros centros, generalmente conectados a una corporación computarizada.
Cada vez es mayor la implementación de nuevos y mejores portales de voz e información que se vinculan al desarrollo de nuevas tecnologías, favoreciendo la integración de todos los canales comunicacionales del consumidor; mediante la implementación de tecnología CTI (Computer Telephony Integration)

La mayoría de las más reconocidas e importantes empresas usan los Centros de Contacto para interactuar con sus clientes, ya sean empresas de servicio público, firmas de pedidos por catálogo, atención al cliente y soportes operativos varios con relación a empresas de software y hardware. Muchos comercios utilizan los Centros de Contacto incluso para el desarrollo de sus funciones internas a través de los mismos, incluyendo mesas de ayuda y soporte de ventas.

Esto actúa en todas las unidades de negocio que conforman una empresa produccion, compras, inventario y cadena de suministros, abastecimiento, finanzas, recursos humanos, logística y distribución, ventas, servicio al cliente y relación con proveedores. Otra de las tecnologías a considerar es el CALL CENTER que es centros de Atención de llamadas, compañías que disponen de una serie de personas que se dedican a atender llamadas o a realizar llamadas o incluso ambas tareas.

Siempre que se habla de un Call Center, nos referimos a centros de Atención de llamadas, compañías que disponen de una serie de personas que se dedican a atender llamadas o a realizar llamadas o incluso ambas tareas, el fin de estas llamas puede ser con diversos objetivos como por ejemplo, departamentos de atención a clientes, atención a reclamaciones, asistencias y soportes técnicos, departamentos que hacen encuestas, empresas de telemarketing, etc.  Estas personas que hacen llamadas o atienden llamadas son los Agentes del Call Center.  Para estas empresas en concreto es muy importante conocer datos de la calidad y la cantidad de llamadas efectuadas o atendidas, la razón es muy sencilla, el principal negocio de estas empresas se centra en la realización y recepción de llamadas con lo cual el control de la información que hace referencia a las llamadas es de vital importancia para valorar el negocio y beneficio de estas compañías. En esta información se valoran datos de las llamadas y de los agentes, número de llamadas recibidas, número de llamadas realizadas, duración de las llamadas, tiempos medios, tiempos de respuesta, disponibilidad de agentes, etc. Con todos estos datos se puede conocer si se esta realizando bien o no el trabajo y cuáles son los puntos críticos en el caso de que los haya.

Ventajas:

·         Rapidez y objetividad, el atendimiento es inmediato.

·         Hay poca o mínima espera.

·         Existe una padronizacion, que permite prestar una atención básica y de temas triviales

·         Plataforma tecnológica

·         Calidad de recurso humanos

·         Calidad de vida

·         Reglas claras de trabajo

Desventajas

·         Bajo nivel de operadores bilingües

·         Horario de trabajo poco atractivo

·         Muchos asuntos no se resuelven y crece la desilusión.

·         El personal puede estar mal entrenado o estresado y puede colgarle el cliente



Paso 1

Consigue el software

Como hemos comentado, AsteriskNOW es software libre, distribuido bajo licencia GNU. Esto quiere decir que podremos instalarlo y mejorarlo sin problemas, aunque en este caso obtendremos soporte directamente de la comunidad y foros que sobre el tema existen en Internet. En caso de requerir un soporte más profesional, podemos acudir a Digium, www.digium.com, la compañía desarrolladora del software inicialmente y que ampara a estos proyectos de software libre.


Respecto a AsteriskNOW, sólo tendremos que acudir a su web (www.asterisknow.org) y, en la pestaña de Downloads, bajo el apartado Releases, descargar la última versión disponible de AsteriskNOW para 32 o 64 bits, según el tipo de sistema que tengamos.


Lo que obtendremos será una imagen ISO de poco más de 500 Mbytes, que podremos grabar directamente en un CD con cualquier programa de grabación como Nero Burning ROM.


Paso 2

¿Máquina virtual o máquina real?

A partir de aquí, tenemos dos posibilidades, a elegir según una serie de circunstancias. Lo mejor es que para cargas de trabajo pequeñas e incluso medianas (entre 1 y 50 usuarios), podremos optar por destinar ese viejo PC que teníamos olvidado en el armario para desempeñar esta tarea.


De hecho, hay que gente que tiene en funcionamiento Asterisk sobre viejas máquinas Pentium con 128 Mbytes de RAM, lo que da una idea de las bajas necesidades hardware que tendremos, siempre que nuestro AsteriskNOW no deba servir cientos de conexiones simultáneas, ni pretendamos exprimir todas sus posibilidades.


Otra opción bastante interesante hoy día es montarlo sobre una máquina virtual, como ha sido nuestra elección. Con un entorno como VMware Server (que podemos descargar gratuitamente en www.vmware.com), tendremos la oportunidad de integrar AsteriskNOW en nuestro potente servidor corporativo y así ahorrar máquinas y aprovechar mejor los equipos ya en funcionamiento.



Paso 3

Procede con la instalación

Una vez grabado nuestro CD a partir de la imagen ISO, y tanto si hemos optado por montar AsteriskNOW sobre un PC real como sobre una máquina virtual, veremos que se inicia una pantalla de arranque en modo texto donde tan sólo tendremos que pulsar Intro. Inmediatamente, veremos que se inicia un asistente de instalación que, en muy pocos pasos, nos dejará el sistema totalmente operativo.


Tendremos que seleccionar el idioma, la distribución del teclado y, si queremos que todo sea aún más simple, elegiremos la opción Express installation. Salvo casos extraordinarios, nuestro consejo es que eliminemos todas las particiones del equipo y dejemos que el instalador las configure de manera automática.


También tendremos que indicar la IP manual o automática por DHCP, el huso horario y una contraseña para el usuario admin que, como veremos más adelante, será clave para todo lo que deseemos ajustar.


Tras esto, comenzará el proceso de instalación, que particionará, formateará, grabará ficheros y configuración, y dejará nuestro entorno Asterisk para funcionar justo después del reinicio.


Paso 4

Una consola en modo texto

Si todo el proceso anterior ha transcurrido sin problemas, tras reiniciar la máquina con AsteriskNOW nos mostrará una pantalla en modo texto a modo de consola de acceso rápido a algunas de las funciones más importantes. De hecho, la principal ventaja de AsteriskNOW es que toda la configuración y ajustes se llevan a cabo desde una interfaz web totalmente gráfica y bastante sencilla de gestionar. Sin embargo, siempre tendremos la posibilidad de acudir a la pantalla del servidor con Asterisk y poder realizar ajustes a la antigua usanza.


Entre ellos, está el de actualizar la configuración del sistema con los últimos cambios, reiniciar la máquina o sólo los servicios de Asterisk, apagar el servidor, cargar los valores por defecto de Asterisk, o acceder a la línea de comandos de Asterisk. Se trata de una interfaz textual con comandos propios, donde podemos visualizar todas las opciones con sólo teclear Help, pero que está reservada a los usuarios más avanzados o expertos.


Paso 5

Configura Asterisk vía web

Yendo a lo más sencillo y rápido, si nuestra tarjeta de red ha sido bien detectada y configurada por la instalación de AsteriskNOW, no tendremos más que acudir desde el navegador web, ubicado en la misma red local, a la dirección IP que le indicamos durante la instalación o, en caso de que ésta haya sido asignada automáticamente vía DHCP, fijarnos en la que se nos señala en la parte superior del menú textual del punto anterior.


Hecho esto, veremos una web donde lo primero que se nos pedirá será el nombre de usuario y contraseña de acceso. Aquí tendremos que insertar Admin en Username y la contraseña, durante la instalación, en Password.


Si los datos son correctos, veremos aparecer a la izquierda un menú con todas las opciones configuración posibles de Asterisk. Sobre ellas no vamos a entrar a fondo en este práctico, sino que os vamos a redirigir a la extensa documentación disponible en Internet sobre este tema (ver el último punto del artículo).


Aun así, os adelantamos que lo primero que habrá que hacer es dar de alta todos los usuarios desde Users, así como el proveedor de VoIP que utilizaremos para enrutar llamadas fuera de nuestra organización desde Service Providers. Aquí, también tendremos que darnos de alta con servicios como los de VoipBuster (www.voipbuster.com) o similares, que nos ofrecen llamadas nacionales e internacionales a precios más reducidos que con las operadoras convencionales.


Incluso, gracias a tarjetas de telefonía analógica que nos ofrece la propia Digium (www.digium.com/en/products/), podremos configurar varias líneas analógicas convencionales desde Setup Hardware para que, según el destino, las llamadas salgan por analógico o VoIP.


Paso 6

Configura el sistema

Sin salir del entorno de configuración web, en la parte superior derecha podéis encontrar una pequeña opción llamada System Configuration. Pinchando sobre ella, se abrirá una nueva ventana que ofrece acceso a parámetros de configuración básicos del sistema operativo y el propio Asterisk. Para acceder a este entorno, tendremos que usar el usuario admin y la contraseña password, independientemente de la utilizada en el entorno principal.


Una vez validados, se nos mostrará un asistente en el que tendremos que ir insertando una nueva contraseña de acceso, los parámetros del correo para el envío de notificaciones, la red (donde podremos cambiar la IP indicada durante la instalación) e incluso la configuración del proxy (si es que lo utilizamos en nuestra red), o la gestión automática de las copias de seguridad de la configuración de todo el entorno, que pueden ser volcadas en una amplia variedad de destinos.


Paso 7

Teléfonos IP

Por último, no podremos olvidarnos de los terminales de VoIP que, distribuidos por nuestra organización, nos permitirán conectarnos a Asterisk y aprovechar sus funcionalidades. Básicamente, hablamos del sustituto del teléfono convencional que, en este caso, son teléfonos de VoIP, que permiten configurarse para conectarse a una IP determinada (generalmente mediante protocolo SIP) y comunicarse con el servidor de Asterisk.

En este apartado tenemos diversas opciones. Por una parte, los llamados softphones, programas para Windows, Mac OS o Linux que nos permiten utilizar el ordenador como teléfono mediante la única adición de unos auriculares y micrófono. Un ejemplo es la aplicación gratuita X-Lite (www.counterpath.com/x-lite.html&active=4). Otra alternativa pasa por los teléfonos IP de cable o WiFi, que podemos encontrar por poco dinero en lugares como eBay a precios que parten de los 30 euros.


Por último, para los móviles más modernos como los iPhone o Nokia con WiFi, también existen sencillos clientes de VoIP sobre SIP que, bien configurados, pueden permitirnos usar estos móviles para llamar a través de nuestra PBX de telefonía IP.


Como curiosidad, también existen adaptadores capaces de convertir líneas de VoIP en líneas analógicas, como el Cisco ATA 186. De esta forma, podremos utilizar faxes, o teléfonos convencionales sobre redes de telefonía IP con nuestra PBX de Asterisk.


Información adicional de Asterisk

Si buceamos un poco en Google podemos encontrar gran cantidad de información en inglés o castellano sobre Asterisk y sus diferentes fórmulas de configuración. Sin duda, el mejor lugar para empezar a adquirir conocimientos es la propia web de AsteriskNOW (www.asterisknow.org) y Asterisk (www.asterisk.org), en cuyas zonas de Support y Forum podemos encontrar documentación y problemas/resoluciones de los propios usuarios.


Sin embargo esta en inglés, lo que puede ser un problema para muchos. Por ello, una alternativa interesante es la web www.asterisk-es.org, totalmente en castellano y que, aunque tiene una menor cantidad de información, sí nos permite encontrar algunos enlaces interesantes y localizar algunos primeros pasos en este mundo, incluso para hallar el proyecto del primer Asterisk en castellano (aún en desarrollo).


Adicionalmente, podemos encontrar algunos interesantes manuales en PDF por la Red. Uno de los mejores que hemos visto (aunque también en inglés), es el creado por Anil Madikonda, que cubre precisamente toda la instalación, configuración y puesta en marcha de AsteriskNOW, y que puede ser descargado directamente desde este link: www.madikonda.com/downloads/asterisknow.pdf

Un call center requiere de personal bien capacitado, con grandes habilidades interpersonales, dependiendo de la actividad que se realice puedes o no tener un software especializado, esto esta directamente relacionado al numero de "estaciones" (lineas telefónicas útiles) que tengas, existen compañías telefónicas que te pueden ofrecer lineas dedicadas (generalmente por telefonía IP) con costos muy accesibles, requieres además de un Speech para que tus llamadas sean eficientes, este debe incluir una muy breve presentación, el motivo de la llamada, la presentación del producto o servicio, la negociación o "line", cierre y agradecimiento.

Cada estación requiere de un ordenador y debes poder intervenir y grabar las llamadas para realizar controles de calidad, también existen compañias especializadas que te pueden brindar este servicio desde 1 estacion.

El pago para los vendedores se realiza por hora trabajada o destajo mas comisiones por venta.

ERP

ERP

Es un sistema estructurado que busca satisfacer la demanda de soluciones de gestión empresarial, basado en el concepto de una solución completa que permita a las empresas unificar las diferentes áreas de productividad de la misma. El principal objetivo es que las empresas maximicen sus beneficios, minimizando sus costos  y brindar el soporte necesario para alcanzar los objetivos deseados, y cambian  por completo la manera de hacer negocios de la empresa.

se caracterizan por integrar efectivamente todos los procesos necesarios para el funcionamiento de la empresa en una sola aplicación, asegurando la disponibilidad permanente de toda la información para los usuarios en cualquier momento, de lo contrario se consideraría otra aplicación de gestión donde podría existir una integración parcial de los componentes fundamentales, que haría imposible asegurar el cumplimiento de los objetivos fundamentales de la organización.

Los objetivos fundamentales de los ERP son:

·         Optimización de los procesos empresariales

·         Accesibilidad a la información de manera confiable, precisa y oportuna mediante integración de los datos

·         Eliminar datos y procesos innecesarios.

Características:

·         Integridad

·         Modularidad

·         Adaptabilidad

·         Base de datos centralizada

·         Interacción entre los componentes

·         Consolidación de la información

Ventajas y desventajas de ERP

Implementar un Sistema ERP es una decisión muy difícil de tomar para las empresas que lo realizarán por primera vez. Antes de decidir si implementan o no un Sistema ERP, la persona encargada de realizar esto tiene la obligación de  valorar las ventajas y desventajas de implementarlo.

Aquí una comparación de las Ventajas y Desventajas de un Sistema ERP.

VENTAJAS	DESVENTAJAS
Estandarización e Integración de la información en una base de datos centralizada	Costosos a primera vista
Mayor control organizacional	Mucho tiempo para su implementación
Minimiza el tiempo de análisis de la información	Adquisición o adaptación del Hardware
Optimización de los tiempos de producción y entregas	Pocos expertos en los Sistemas ERP
Disminución de costos	Algunos Sistemas ERP pueden ser difíciles de utilizar
Se cuenta con información actualizada que permite la toma de decisiones
Evita duplicidad de información
Cuentan con módulos configurables de acuerdo a cada área de la empresa

Implementación de los Sistemas ERP

a.       Organizar el proyecto:

Los sistemas ERP se podrían catalogar como sistemas selectos que solo pueden ser implementados por algunas empresas, ya que los costos que éstos representan son muy altos. Es decir, cuando las empresas cuentan con el dinero, los equipos, la infraestructura y la disposición de personal para la implementación de este tipo de sistema, se puede decir que se debe dar el primer paso, organizar como es que va a funcionar y desarrollar el proyecto que dará una nueva funcionalidad y visión de los recursos y procesos de la organización a cada área de la empresa.

b.       Definir las medidas de desempeño:

Cuando el proyecto ya se planteado, se debe definir las actividades que se deben realizar para poder llevarlo a cabo. Se debe tener en cuenta hasta el más mínimo detalle para la implementación del sistema ERP.

c.       Crear un plan inicial detallado del proyecto:

Como todo proyecto, la implementación de un Sistema ERP implica una adecuada distribución de tiempo, empleados, funciones y recursos; por lo cual es de vital importancia que se planifiquen cada una de las actividades que se van a llevar a cabo, que se construya una bitácora que guíe cada uno de los pasos a seguir.

d.       Capacitar al equipo para el proyecto:

Como los Sistemas ERP son nuevos, se debe de hacer una capacitación en la cual se incluyan cada uno de los empleados que posteriormente ante éste se van a desenvolver. Esta implantación se torna en una situación nueva que revoluciona el quehacer diario del talento humano.

Para la implementación de sistemas tan avanzados como éste, muchas veces se debe enseñar a algunos empleados hasta como prender un computador, ya que en algunas empresas y sobre todo, en algunos puestos de trabajo específico, este tipo de tareas no son muy conocidas por las personas.

e.       Revisar la integridad de la base de datos:

La integridad de la base de datos, constituye uno de los pasos más importantes en la implementación de cualquier sistema de información, pero en especial de los sistemas ERP. La base de datos se convierte en el eje central del proceso, es la encargada de almacenar, distribuir y reportar la información que se va a manejar en los distintos niveles de la organización.

f.        Instalar el nuevo hardware:

El hardware o parte dura del proceso es una de las mayores inversiones de la empresa. Se deben abolir la vieja tecnología utilizada por la empresa, para instalar nuevos equipos que puedan dar soporte al desarrollo de este sistema.

g.       Instalar el nuevo Software (montar sala piloto):

El nuevo software a instalar, se convierte en una sala piloto o una sala de prueba, la cual será utilizada en todo el proceso de instalación del sistema. Se debe tener un continuo cuidado de cada uno de los pasos realizados, ya que el software es la medula espinal del sistema.

h.       Capacitar masa crítica:

La masa crítica se refiere al personal de la empresa. Se define como crítica ya que se refiere al personal que va a estar directamente relacionado con el nuevo sistema, es decir, el que va a estar en continuo contacto y el encargado de la manipulación del mismo.

i.         Entrenamiento sala piloto:

Una vez instalada la sala piloto, se debe pasar a la utilización de la misma, por medio del entrenamiento que al personal se le dará en ella.

j.        Integración de datos:

La integración de datos consiste en la recopilación de la información proveniente de diferentes fuentes o áreas organizacionales, que hasta el momento no han sido organizados. Esto se convierte en la base del funcionamiento del sistema.

k.       Ejecución:

Poner en marcha el Sistema ERP no es fácil, se debe pasar por todas las etapas anteriores teniendo en cuenta que el éxito o fracaso en cualquiera de ellas puede limitar la ejecución del sistema.

l.         Mejoramiento continuo:

Tener un registro del desarrollo del sistema, hacer una continua retroalimentación de éste e implementar un mejoramiento continuo son las características de las compañías que han sido victoriosas en la implementación de este tipo de sistemas.

8. Por qué es importante el Mejoramiento Continuo para los Sistemas ERP

Hay muchas empresas que creen que para poder trabajar con los Sistemas ERP se limita únicamente a la implementación de éste. Para que un Sistema ERP sea exitoso dentro de una empresa se debe tener una constante retroalimentación, ya que la tecnología y el mundo de los negocios permanecen en continuo cambio, por lo cual se debe de estar preparado para afrontar diferentes situaciones

Mejoramiento Continuo

Ø        Algunas compañías declaran victoria	Ø        Compañías exitosas
¯	¯
Ø        Se dedican a otros proyectos	Ø        Motivan a los participantes
¯	¯
Ø        Descuidan el sistema	Ø        Mejoramiento continuo
¯	¯
Ø        El sistema falla	Ø        El nuevo sistema es exitoso

9. Ventajas Sistemas ERP

Las principales ventajas de este tipo de sistema son las siguientes:

·          Integración de la cadena de suministro, producción y proceso administrativo.

·          Creación de una base de datos común.

·          Se pueden incorporar mejoras, rediseñando mejor los procesos.

• Reducción de costos.
• Agilización en las operaciones del Negocio.
• Mejor administración de la información.
• Incrementa la comunicación y la colaboración mundial.
• Ayuda a integrar múltiples sitios y unidades de negocio.
• Puede proveer una ventaja estratégica sobre los competidores.

El mayor beneficio que un sistema ERP puede brindar a una empresa, por supuesto tomando en cuenta que se ha implementado efectivamente es que un sistema ERP en la principal FUENTE de información para otros sistemas críticos del negocio. En otras palabras un ERP sirve como base o plataforma para implementar otros sistemas que se alimentarán de la adecuada información que un ERP administre.

Además sirve de plataforma o base para la implementación de otros sistemas que permitan que la empresa evolucione a un negocio electrónico. Entre los sistemas que están sobre un ERP podemos mencionar:

• Datawarehouses
• Sistemas de Soporte a las  Decisiones
• CRM
• SCM
• E-Procurement
• Sistemas Expertos
• Sistemas de Información Ejecutivos
• Otros

Otra ventaja que hay que tener muy en cuenta es que los directivos de las empresas pueden conocer la situación en la planta de producción, en el almacén de productos terminados y de materias primas, por mencionar algunos, con lo cual pueden tomar decisiones más acertadas y en menos tiempo.

Los ERP otorgan a la empresa la posibilidad de reducir sus costos y de ser más competitivas además de tomar ventaja con respecto a su competencia si ésta no cuenta con un sistema como este

El resultado final de tener un sistema ERP dentro de la empresa es el que incrementa las utilidades de la compañía por medio de la reducción de inventarios, más rápida recolección de efectivo y entrega de pedidos en el tiempo establecido.

 Ventajas Sistemas ERP para cada área de la Empresa

Las ventajas que ofrece un sistema ERP a cada departamento y a la empresa son:

v       Contabilidad y Finanzas: Permite a los encargados de este departamento tener un mejor control de costos y de horas trabajadas, administrar mejor el efectivo y las cuentas bancarias, generar cheques electrónicos, aceptar pagos y pagar cuentas en diferentes monedas, manejar los estados de cuenta, analizar los flujos de efectivo, producir reportes y cerrar los periodos contables de manera más rápido.

v       Control de inventarios: Optimiza la inversión en inventarios ayudando a reducir los niveles de inventarios y ordenar los productos por número de serie y lote.

v       Manufactura: En lo que respecta a las operaciones administra la producción en cualquier ambiente estandarizando la producción de altos volúmenes con gran control de la planta de producción, el sistema también ayuda a crear pronósticos de producción y una mejor calendarización para la producción.

v       Decisiones Ejecutivas: Un sistema ERP provee una visión más clara de los instrumentos de medición más importantes para una empresa como son el flujo de efectivo, producción y reportes, ayuda a corregir errores que se presenten de manera inmediata. Herramientas adicionales permiten monitorear el funcionamiento interno como: ventas por región o periodo.

v       Compras: Actividad de la empresa altamente relacionada con el plan de producción, un programa ERP ayuda a los encargados de compras puedan comprar los materiales correctos a los proveedores correctos en el tiempo correcto y al precio correcto.

v       Embarque: Administra el almacén y herramientas de embarque lo cual permite controlar todos los embarques de productos terminados ayudando a entregar los pedidos en el tiempo establecido a los clientes por lo tanto reducen las fallas en las entregas y además incrementa la satisfacción del cliente.

 Desventajas Sistemas ERP

Una desventaja por la que muchas empresas se detienen para obtener un sistema como este, es el alto costo de estos programas ya que por ser tan complejos se necesita de capacitación para los empleados, además de que este tipo de programas deben ser específicos para cada empresa y deben tener personal capacitado y que solo se dedique a manejar el programa del servidor.

Otras desventajas son:

·         La implementación puede requerir importantes cambios en la empresa y los procesos.

·         Es tan complejo que muchas compañías no pueden ajustarse a él.

·         Requiere de procesos actuales (en curso), por lo cual la implementación puede nunca ser completada.

·         En el mercado los expertos en Sistemas ERP son limitados, por lo cual se pueden presentar problemas en la contratación.

 Costo de implementación Sistemas ERP

La primera pregunta es económica y se refiere a la capacidad de la empresa para adquirir un paquete de este tipo, además del costo en si del paquete, se debe considerar el o los equipos en que debe instalarse el paquete y los equipos para todos los que van a ser participes en la operación del sistema o sea las estaciones (usuarios); el tercero y a veces más costoso factor económico de la compra de una solución de estas es lo que se llama la "implantación" del sistema, que va desde la instalación de los equipos de cómputo, hasta el cambio de cultura operativa de la empresa, pasando por capacitación, adecuación de procedimientos, cambios estructurales, eliminación de personal que no se adapta a los cambios y contratación de otros, que seguro tendrán menos experiencia en la operación y mercados.

Cómo saber si la empresa requiere un Sistema del tipo ERP

Con el acelerado desarrollo de la tecnología de información en el ambiente empresarial este recurso se ha vuelto estratégico al grado de marcar diferencias y preferencias en el mercado por quienes se mantienen al día. En estas condiciones los empresarios y ejecutivos se preocupan por mantenerse al día en materia de sistemas de información. Las empresas tienen en los ERP las herramientas más modernas para la administración de la información y la consolidación de todos los datos pero tienen un gran problema y ese es su elevado costo. Ante el deseo de contar con uno de estos sistemas quien tomará la decisión debe conocer primero cómo está su empresa y si está preparada para un ERP.

Se debe tener en cuenta las 5 etapas por las que las empresas deben pasar normalmente hasta un desarrollo pleno en materia de ERP:

* Etapa inicial: En esta etapa se encuentran generalmente las empresas que están iniciando sus actividades y por ende no tienen recursos de tecnología de información. Las actividades que llevan a cabo las controlan con sistemas de oficina como procesadores de texto o hojas de cálculo. La constante en esta etapa es la búsqueda de herramientas adecuadas para sus funciones pero el interés por los sistemas como los ERP es muy bajo o nulo

* Sistemas no integrados: En esta segunda etapa las empresas ya cuentan con algún software que les apoya específicamente en las áreas en las que son utilizados. Existen por ejemplo:

·         Sistemas de administración financiera para las áreas contables,

·         Paquetes de diseño y administración de materiales para el área de producción,

·         Sistema de administración de facturas de clientes,

·         Sistemas de inventarios para los almacenes,

·         Sistemas de administración de cuentas de proveedores, etc.

Las empresas en esta etapa se han preocupado por satisfacer las necesidades de tecnología de información conforme de han presentado y cuentan en su momento con herramientas que dan un buen apoyo en cada área pero el problema es que la información no está integrada, para conocer el estado de la empresa respecto a algún factor en particular se deben hacer investigaciones a través de los sistemas de los departamentos y luego integrar la información de forma que cumpla con el objetivo de tal investigación, y esto se repita cada vez que se necesite otro dato similar e incluso el mismo dato pero actualizado.

La causa de este problema es en manejo de información por separado, y en este caso la preocupación seré su integración.

* Función limitada de ERP: En esta etapa las empresas ya se han preocupado por implementar soluciones del tipo ERP, pero solo se cuenta en algunas unidades de negocio, como las oficinas centrales o solo en las sucursales más grandes, esto debido al alto costo de la implementación a lo largo de toda la empresa principalmente. Es estas condiciones los beneficios de un sistema como estos no se logra apreciar o se hace en una baja proporción, pero se puede convertir en las condiciones propicias para seguir desarrollándose e integrar la empresa por completo, a medida que los recursos lo permitan.

Es común que sigan existiendo sistemas de apoyo a lo largo de toda la empresa y que no logren integrarse al sistema integración de planeación de recursos, por ello se pueden presentar algunos problemas como inconsistencias de información o retrazo para las actualizaciones. Además de requerir trabajo extra para asegurarse de tener la información real en todo momento, es decir trabajar en esta forma puede dar bueno beneficios pero siempre hay que cuidar que en las partes que no están integradas no se pierda el control.

* Unidades de negocios integradas por ERP: A esta etapa se llega cuando se ha podido llevar el ERP a todas y cada una de las unidades de negocio de la empresa, es decir ya toda la empresa cuenta con la herramienta de planeación de recursos y puede usarla plenamente. En esta etapa se eliminan los procesos de administración de información no integrados y sus funciones pasan al sistema ERP.

La principal característica de esta etapa es la comunicación entre las unidades de negocios, particularmente en las empresas dispersas geográficamente, el uso de las recomunicaciones hace posible tener los datos como si todo estuviera en un mismo lograr, con ello se pueden tomar las acciones en menor tiempo y con mayor oportunidad.

* Empresa integrada con ERP: La última etapa del desarrollo Empresa-ERP es cuando se logra la integración plena, es decir, en las etapas previas pudieran encontrarse detalles de la empresa que no habían sido contemplados en el software o al contrario, partes del software que no aplique para la empresa, pero una integración total se logra cuando todas las funciones de manejo de información administrativa puede llevarse a través del sistema ERP y aquí cuando los tomadores de decisiones tienen en sus manos un arma muy efectiva para sortear todas las condiciones a las que se tenga que enfrentar la empresa, y darle el dinamismo que se necesita en este ambiente.

Un empresario debe analizar las etapas anteriormente expuestas y ubicar a su empresa según las condiciones que guarde en ese momento, luego de revisar como está y a dónde quiere llegar puede tomar las acciones necesarias para llegar a ello.

Un parte muy importante y tal vez la más determinante es el costo que involucran estas herramientas de software y es que de acuerdo al tamaño de la empresa y lógicamente a la etapa en que se encuentre en su desarrollo tecnológico será el monto de los costos de llegar a donde se pretende.

Conclusión

Toda empresa que desee competir en el actual mundo de los negocios debe considerar la “información” como un activo muy importante. Es por ello que es necesario que las empresas tengan los sistemas de información adecuados para administrar rápidamente y eficientemente dicha información. Las empresas tienen la opción de desarrollar sus propios sistemas de información o comprarlos a empresas dedicadas al desarrollo de los mismos. Una opción viable y adecuada es la compra de un sistema ERP, siempre y cuando la empresa que lo adquiera este consciente que para que funcione no solo debe comprar el SW y HW, sino que además de hacer cambios en la forma de cómo trabajan y lo mas importante es darle seguimiento a estos cambios, independientemente del SW ERP que seleccionen.

La implementación de un ERP no es tarea fácil y requiere un compromiso de ambas partes. Un ERP puede brindarle a una empresa varios beneficios, algunos tangibles como reducción de costos y otros intangibles como satisfacción de los clientes siempre y cuando el ERP se implemente de la forma adecuada. La mala implementación de un ERP puede traer consecuencias no agradables a una empresa. Es por ello que si una empresa desea implementar un sistema de información que le permita automatizar sus operaciones y que le ayude a administrar correctamente la misma, para que esta sirva de base o plataforma para las nuevas aplicaciones que conforman los actuales negocios electrónicos, y necesitan tener una fuente confiable de información, entonces es necesario que estas implemente un ERP, ya sea desarrollado por otras empresas o por ellos mismos, ya que estos sistemas cumplen con los requerimientos inherentes de estas nuevas aplicaciones.