Un centro de atención de llamadas (en inglés call center o contact center) es un área donde agentes o ejecutivos de call center, especialmente entrenados, realizan llamadas (llamadas salientes o en inglés, outbound) y/o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde y/o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.Un Contact Center (centro de contacto) es una oficina centralizada usada con el propósito de recibir y transmitir un amplio volumen de llamados y pedidos a través del teléfono, los cuales se pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales como fax, e-mail, chat, mensajes de texto y mensajes multimedia entre otros.
También llamados “Call Centers” (centros de atención de llamadas) los mismos son operados por una compañía proveedora de servicios que se encarga de administrar y proveer soporte y asistencia al consumidor según los productos, servicios o información necesitada. También se realizan llamadas en función de implementar la venta y cobranzas de la empresa.
Centros de Contacto (Contact Centers) los mismos son operados generalmente mediante un amplio espacio de trabajo dispuesto para los agentes o ejecutivos de contact center, provisto de estaciones de trabajo que incluyen computadoras, teléfonos, auriculares con micrófonos (headsets) conectados a interruptores telefónicos y una o más estaciones de trabajo pertenecientes a los supervisores del sector.
El Call Center puede ser operado independientemente o puede estar interconectado con otros centros, generalmente conectados a una corporación computarizada.
Cada vez es mayor la implementación de nuevos y mejores portales de voz e información que se vinculan al desarrollo de nuevas tecnologías, favoreciendo la integración de todos los canales comunicacionales del consumidor; mediante la implementación de tecnología CTI (Computer Telephony Integration)
La mayoría de las más reconocidas e importantes empresas usan los Centros de Contacto para interactuar con sus clientes, ya sean empresas de servicio público, firmas de pedidos por catálogo, atención al cliente y soportes operativos varios con relación a empresas de software y hardware. Muchos comercios utilizan los Centros de Contacto incluso para el desarrollo de sus funciones internas a través de los mismos, incluyendo mesas de ayuda y soporte de ventas.
Esto actúa en todas las unidades de negocio que conforman una empresa produccion, compras, inventario y cadena de suministros, abastecimiento, finanzas, recursos humanos, logística y distribución, ventas, servicio al cliente y relación con proveedores. Otra de las tecnologías a considerar es el CALL CENTER que es centros de Atención de llamadas, compañías que disponen de una serie de personas que se dedican a atender llamadas o a realizar llamadas o incluso ambas tareas.
Siempre que se habla de un Call Center, nos referimos a centros de Atención de llamadas, compañías que disponen de una serie de personas que se dedican a atender llamadas o a realizar llamadas o incluso ambas tareas, el fin de estas llamas puede ser con diversos objetivos como por ejemplo, departamentos de atención a clientes, atención a reclamaciones, asistencias y soportes técnicos, departamentos que hacen encuestas, empresas de telemarketing, etc.
Estas personas que hacen llamadas o atienden llamadas son los Agentes del Call Center.
Para estas empresas en concreto es muy importante conocer datos de la calidad y la cantidad de llamadas efectuadas o atendidas, la razón es muy sencilla, el principal negocio de estas empresas se centra en la realización y recepción de llamadas con lo cual el control de la información que hace referencia a las llamadas es de vital importancia para valorar el negocio y beneficio de estas compañías.
En esta información se valoran datos de las llamadas y de los agentes, número de llamadas recibidas, número de llamadas realizadas, duración de las llamadas, tiempos medios, tiempos de respuesta, disponibilidad de agentes, etc. Con todos estos datos se puede conocer si se esta realizando bien o no el trabajo y cuáles son los puntos críticos en el caso de que los haya.
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Ventajas:
· Rapidez y objetividad, el atendimiento es inmediato.
· Hay poca o mínima espera.
· Existe una padronizacion, que permite prestar una atención básica y de temas triviales
· Plataforma tecnológica
· Calidad de recurso humanos
· Calidad de vida
· Reglas claras de trabajo
Desventajas
· Bajo nivel de operadores bilingües
· Horario de trabajo poco atractivo
· Muchos asuntos no se resuelven y crece la desilusión.
· El personal puede estar mal entrenado o estresado y puede colgarle el cliente
Paso 1
Consigue el software
Como hemos comentado, AsteriskNOW es software libre, distribuido bajo licencia GNU. Esto quiere decir que podremos instalarlo y mejorarlo sin problemas, aunque en este caso obtendremos soporte directamente de la comunidad y foros que sobre el tema existen en Internet. En caso de requerir un soporte más profesional, podemos acudir a Digium, www.digium.com, la compañía desarrolladora del software inicialmente y que ampara a estos proyectos de software libre.
Respecto a AsteriskNOW, sólo tendremos que acudir a su web (www.asterisknow.org) y, en la pestaña de Downloads, bajo el apartado Releases, descargar la última versión disponible de AsteriskNOW para 32 o 64 bits, según el tipo de sistema que tengamos.
Lo que obtendremos será una imagen ISO de poco más de 500 Mbytes, que podremos grabar directamente en un CD con cualquier programa de grabación como Nero Burning ROM.
Paso 2
¿Máquina virtual o máquina real?
A partir de aquí, tenemos dos posibilidades, a elegir según una serie de circunstancias. Lo mejor es que para cargas de trabajo pequeñas e incluso medianas (entre 1 y 50 usuarios), podremos optar por destinar ese viejo PC que teníamos olvidado en el armario para desempeñar esta tarea.
De hecho, hay que gente que tiene en funcionamiento Asterisk sobre viejas máquinas Pentium con 128 Mbytes de RAM, lo que da una idea de las bajas necesidades hardware que tendremos, siempre que nuestro AsteriskNOW no deba servir cientos de conexiones simultáneas, ni pretendamos exprimir todas sus posibilidades.
Otra opción bastante interesante hoy día es montarlo sobre una máquina virtual, como ha sido nuestra elección. Con un entorno como VMware Server (que podemos descargar gratuitamente en www.vmware.com), tendremos la oportunidad de integrar AsteriskNOW en nuestro potente servidor corporativo y así ahorrar máquinas y aprovechar mejor los equipos ya en funcionamiento.
Paso 3
Procede con la instalación
Una vez grabado nuestro CD a partir de la imagen ISO, y tanto si hemos optado por montar AsteriskNOW sobre un PC real como sobre una máquina virtual, veremos que se inicia una pantalla de arranque en modo texto donde tan sólo tendremos que pulsar Intro. Inmediatamente, veremos que se inicia un asistente de instalación que, en muy pocos pasos, nos dejará el sistema totalmente operativo.
Tendremos que seleccionar el idioma, la distribución del teclado y, si queremos que todo sea aún más simple, elegiremos la opción Express installation. Salvo casos extraordinarios, nuestro consejo es que eliminemos todas las particiones del equipo y dejemos que el instalador las configure de manera automática.
También tendremos que indicar la IP manual o automática por DHCP, el huso horario y una contraseña para el usuario admin que, como veremos más adelante, será clave para todo lo que deseemos ajustar.
Tras esto, comenzará el proceso de instalación, que particionará, formateará, grabará ficheros y configuración, y dejará nuestro entorno Asterisk para funcionar justo después del reinicio.
Paso 4
Una consola en modo texto
Si todo el proceso anterior ha transcurrido sin problemas, tras reiniciar la máquina con AsteriskNOW nos mostrará una pantalla en modo texto a modo de consola de acceso rápido a algunas de las funciones más importantes. De hecho, la principal ventaja de AsteriskNOW es que toda la configuración y ajustes se llevan a cabo desde una interfaz web totalmente gráfica y bastante sencilla de gestionar. Sin embargo, siempre tendremos la posibilidad de acudir a la pantalla del servidor con Asterisk y poder realizar ajustes a la antigua usanza.
Entre ellos, está el de actualizar la configuración del sistema con los últimos cambios, reiniciar la máquina o sólo los servicios de Asterisk, apagar el servidor, cargar los valores por defecto de Asterisk, o acceder a la línea de comandos de Asterisk. Se trata de una interfaz textual con comandos propios, donde podemos visualizar todas las opciones con sólo teclear Help, pero que está reservada a los usuarios más avanzados o expertos.
Paso 5
Configura Asterisk vía web
Yendo a lo más sencillo y rápido, si nuestra tarjeta de red ha sido bien detectada y configurada por la instalación de AsteriskNOW, no tendremos más que acudir desde el navegador web, ubicado en la misma red local, a la dirección IP que le indicamos durante la instalación o, en caso de que ésta haya sido asignada automáticamente vía DHCP, fijarnos en la que se nos señala en la parte superior del menú textual del punto anterior.
Hecho esto, veremos una web donde lo primero que se nos pedirá será el nombre de usuario y contraseña de acceso. Aquí tendremos que insertar Admin en Username y la contraseña, durante la instalación, en Password.
Si los datos son correctos, veremos aparecer a la izquierda un menú con todas las opciones configuración posibles de Asterisk. Sobre ellas no vamos a entrar a fondo en este práctico, sino que os vamos a redirigir a la extensa documentación disponible en Internet sobre este tema (ver el último punto del artículo).
Aun así, os adelantamos que lo primero que habrá que hacer es dar de alta todos los usuarios desde Users, así como el proveedor de VoIP que utilizaremos para enrutar llamadas fuera de nuestra organización desde Service Providers. Aquí, también tendremos que darnos de alta con servicios como los de VoipBuster (www.voipbuster.com) o similares, que nos ofrecen llamadas nacionales e internacionales a precios más reducidos que con las operadoras convencionales.
Incluso, gracias a tarjetas de telefonía analógica que nos ofrece la propia Digium (www.digium.com/en/products/), podremos configurar varias líneas analógicas convencionales desde Setup Hardware para que, según el destino, las llamadas salgan por analógico o VoIP.
Paso 6
Configura el sistema
Sin salir del entorno de configuración web, en la parte superior derecha podéis encontrar una pequeña opción llamada System Configuration. Pinchando sobre ella, se abrirá una nueva ventana que ofrece acceso a parámetros de configuración básicos del sistema operativo y el propio Asterisk. Para acceder a este entorno, tendremos que usar el usuario admin y la contraseña password, independientemente de la utilizada en el entorno principal.
Una vez validados, se nos mostrará un asistente en el que tendremos que ir insertando una nueva contraseña de acceso, los parámetros del correo para el envío de notificaciones, la red (donde podremos cambiar la IP indicada durante la instalación) e incluso la configuración del proxy (si es que lo utilizamos en nuestra red), o la gestión automática de las copias de seguridad de la configuración de todo el entorno, que pueden ser volcadas en una amplia variedad de destinos.
Paso 7
Teléfonos IP
Por último, no podremos olvidarnos de los terminales de VoIP que, distribuidos por nuestra organización, nos permitirán conectarnos a Asterisk y aprovechar sus funcionalidades. Básicamente, hablamos del sustituto del teléfono convencional que, en este caso, son teléfonos de VoIP, que permiten configurarse para conectarse a una IP determinada (generalmente mediante protocolo SIP) y comunicarse con el servidor de Asterisk.
En este apartado tenemos diversas opciones. Por una parte, los llamados softphones, programas para Windows, Mac OS o Linux que nos permiten utilizar el ordenador como teléfono mediante la única adición de unos auriculares y micrófono. Un ejemplo es la aplicación gratuita X-Lite (www.counterpath.com/x-lite.html&active=4). Otra alternativa pasa por los teléfonos IP de cable o WiFi, que podemos encontrar por poco dinero en lugares como eBay a precios que parten de los 30 euros.
Por último, para los móviles más modernos como los iPhone o Nokia con WiFi, también existen sencillos clientes de VoIP sobre SIP que, bien configurados, pueden permitirnos usar estos móviles para llamar a través de nuestra PBX de telefonía IP.
Como curiosidad, también existen adaptadores capaces de convertir líneas de VoIP en líneas analógicas, como el Cisco ATA 186. De esta forma, podremos utilizar faxes, o teléfonos convencionales sobre redes de telefonía IP con nuestra PBX de Asterisk.
Información adicional de Asterisk
Si buceamos un poco en Google podemos encontrar gran cantidad de información en inglés o castellano sobre Asterisk y sus diferentes fórmulas de configuración. Sin duda, el mejor lugar para empezar a adquirir conocimientos es la propia web de AsteriskNOW (www.asterisknow.org) y Asterisk (www.asterisk.org), en cuyas zonas de Support y Forum podemos encontrar documentación y problemas/resoluciones de los propios usuarios.
Sin embargo esta en inglés, lo que puede ser un problema para muchos. Por ello, una alternativa interesante es la web www.asterisk-es.org, totalmente en castellano y que, aunque tiene una menor cantidad de información, sí nos permite encontrar algunos enlaces interesantes y localizar algunos primeros pasos en este mundo, incluso para hallar el proyecto del primer Asterisk en castellano (aún en desarrollo).
Adicionalmente, podemos encontrar algunos interesantes manuales en PDF por la Red. Uno de los mejores que hemos visto (aunque también en inglés), es el creado por Anil Madikonda, que cubre precisamente toda la instalación, configuración y puesta en marcha de AsteriskNOW, y que puede ser descargado directamente desde este link: www.madikonda.com/downloads/asterisknow.pdf
Consigue el software
Como hemos comentado, AsteriskNOW es software libre, distribuido bajo licencia GNU. Esto quiere decir que podremos instalarlo y mejorarlo sin problemas, aunque en este caso obtendremos soporte directamente de la comunidad y foros que sobre el tema existen en Internet. En caso de requerir un soporte más profesional, podemos acudir a Digium, www.digium.com, la compañía desarrolladora del software inicialmente y que ampara a estos proyectos de software libre.
Respecto a AsteriskNOW, sólo tendremos que acudir a su web (www.asterisknow.org) y, en la pestaña de Downloads, bajo el apartado Releases, descargar la última versión disponible de AsteriskNOW para 32 o 64 bits, según el tipo de sistema que tengamos.
Lo que obtendremos será una imagen ISO de poco más de 500 Mbytes, que podremos grabar directamente en un CD con cualquier programa de grabación como Nero Burning ROM.
Paso 2
¿Máquina virtual o máquina real?
A partir de aquí, tenemos dos posibilidades, a elegir según una serie de circunstancias. Lo mejor es que para cargas de trabajo pequeñas e incluso medianas (entre 1 y 50 usuarios), podremos optar por destinar ese viejo PC que teníamos olvidado en el armario para desempeñar esta tarea.
De hecho, hay que gente que tiene en funcionamiento Asterisk sobre viejas máquinas Pentium con 128 Mbytes de RAM, lo que da una idea de las bajas necesidades hardware que tendremos, siempre que nuestro AsteriskNOW no deba servir cientos de conexiones simultáneas, ni pretendamos exprimir todas sus posibilidades.
Otra opción bastante interesante hoy día es montarlo sobre una máquina virtual, como ha sido nuestra elección. Con un entorno como VMware Server (que podemos descargar gratuitamente en www.vmware.com), tendremos la oportunidad de integrar AsteriskNOW en nuestro potente servidor corporativo y así ahorrar máquinas y aprovechar mejor los equipos ya en funcionamiento.
Paso 3
Procede con la instalación
Una vez grabado nuestro CD a partir de la imagen ISO, y tanto si hemos optado por montar AsteriskNOW sobre un PC real como sobre una máquina virtual, veremos que se inicia una pantalla de arranque en modo texto donde tan sólo tendremos que pulsar Intro. Inmediatamente, veremos que se inicia un asistente de instalación que, en muy pocos pasos, nos dejará el sistema totalmente operativo.
Tendremos que seleccionar el idioma, la distribución del teclado y, si queremos que todo sea aún más simple, elegiremos la opción Express installation. Salvo casos extraordinarios, nuestro consejo es que eliminemos todas las particiones del equipo y dejemos que el instalador las configure de manera automática.
También tendremos que indicar la IP manual o automática por DHCP, el huso horario y una contraseña para el usuario admin que, como veremos más adelante, será clave para todo lo que deseemos ajustar.
Tras esto, comenzará el proceso de instalación, que particionará, formateará, grabará ficheros y configuración, y dejará nuestro entorno Asterisk para funcionar justo después del reinicio.
Paso 4
Una consola en modo texto
Si todo el proceso anterior ha transcurrido sin problemas, tras reiniciar la máquina con AsteriskNOW nos mostrará una pantalla en modo texto a modo de consola de acceso rápido a algunas de las funciones más importantes. De hecho, la principal ventaja de AsteriskNOW es que toda la configuración y ajustes se llevan a cabo desde una interfaz web totalmente gráfica y bastante sencilla de gestionar. Sin embargo, siempre tendremos la posibilidad de acudir a la pantalla del servidor con Asterisk y poder realizar ajustes a la antigua usanza.
Entre ellos, está el de actualizar la configuración del sistema con los últimos cambios, reiniciar la máquina o sólo los servicios de Asterisk, apagar el servidor, cargar los valores por defecto de Asterisk, o acceder a la línea de comandos de Asterisk. Se trata de una interfaz textual con comandos propios, donde podemos visualizar todas las opciones con sólo teclear Help, pero que está reservada a los usuarios más avanzados o expertos.
Paso 5
Configura Asterisk vía web
Yendo a lo más sencillo y rápido, si nuestra tarjeta de red ha sido bien detectada y configurada por la instalación de AsteriskNOW, no tendremos más que acudir desde el navegador web, ubicado en la misma red local, a la dirección IP que le indicamos durante la instalación o, en caso de que ésta haya sido asignada automáticamente vía DHCP, fijarnos en la que se nos señala en la parte superior del menú textual del punto anterior.
Hecho esto, veremos una web donde lo primero que se nos pedirá será el nombre de usuario y contraseña de acceso. Aquí tendremos que insertar Admin en Username y la contraseña, durante la instalación, en Password.
Si los datos son correctos, veremos aparecer a la izquierda un menú con todas las opciones configuración posibles de Asterisk. Sobre ellas no vamos a entrar a fondo en este práctico, sino que os vamos a redirigir a la extensa documentación disponible en Internet sobre este tema (ver el último punto del artículo).
Aun así, os adelantamos que lo primero que habrá que hacer es dar de alta todos los usuarios desde Users, así como el proveedor de VoIP que utilizaremos para enrutar llamadas fuera de nuestra organización desde Service Providers. Aquí, también tendremos que darnos de alta con servicios como los de VoipBuster (www.voipbuster.com) o similares, que nos ofrecen llamadas nacionales e internacionales a precios más reducidos que con las operadoras convencionales.
Incluso, gracias a tarjetas de telefonía analógica que nos ofrece la propia Digium (www.digium.com/en/products/), podremos configurar varias líneas analógicas convencionales desde Setup Hardware para que, según el destino, las llamadas salgan por analógico o VoIP.
Paso 6
Configura el sistema
Sin salir del entorno de configuración web, en la parte superior derecha podéis encontrar una pequeña opción llamada System Configuration. Pinchando sobre ella, se abrirá una nueva ventana que ofrece acceso a parámetros de configuración básicos del sistema operativo y el propio Asterisk. Para acceder a este entorno, tendremos que usar el usuario admin y la contraseña password, independientemente de la utilizada en el entorno principal.
Una vez validados, se nos mostrará un asistente en el que tendremos que ir insertando una nueva contraseña de acceso, los parámetros del correo para el envío de notificaciones, la red (donde podremos cambiar la IP indicada durante la instalación) e incluso la configuración del proxy (si es que lo utilizamos en nuestra red), o la gestión automática de las copias de seguridad de la configuración de todo el entorno, que pueden ser volcadas en una amplia variedad de destinos.
Paso 7
Teléfonos IP
Por último, no podremos olvidarnos de los terminales de VoIP que, distribuidos por nuestra organización, nos permitirán conectarnos a Asterisk y aprovechar sus funcionalidades. Básicamente, hablamos del sustituto del teléfono convencional que, en este caso, son teléfonos de VoIP, que permiten configurarse para conectarse a una IP determinada (generalmente mediante protocolo SIP) y comunicarse con el servidor de Asterisk.
En este apartado tenemos diversas opciones. Por una parte, los llamados softphones, programas para Windows, Mac OS o Linux que nos permiten utilizar el ordenador como teléfono mediante la única adición de unos auriculares y micrófono. Un ejemplo es la aplicación gratuita X-Lite (www.counterpath.com/x-lite.html&active=4). Otra alternativa pasa por los teléfonos IP de cable o WiFi, que podemos encontrar por poco dinero en lugares como eBay a precios que parten de los 30 euros.
Por último, para los móviles más modernos como los iPhone o Nokia con WiFi, también existen sencillos clientes de VoIP sobre SIP que, bien configurados, pueden permitirnos usar estos móviles para llamar a través de nuestra PBX de telefonía IP.
Como curiosidad, también existen adaptadores capaces de convertir líneas de VoIP en líneas analógicas, como el Cisco ATA 186. De esta forma, podremos utilizar faxes, o teléfonos convencionales sobre redes de telefonía IP con nuestra PBX de Asterisk.
Información adicional de Asterisk
Si buceamos un poco en Google podemos encontrar gran cantidad de información en inglés o castellano sobre Asterisk y sus diferentes fórmulas de configuración. Sin duda, el mejor lugar para empezar a adquirir conocimientos es la propia web de AsteriskNOW (www.asterisknow.org) y Asterisk (www.asterisk.org), en cuyas zonas de Support y Forum podemos encontrar documentación y problemas/resoluciones de los propios usuarios.
Sin embargo esta en inglés, lo que puede ser un problema para muchos. Por ello, una alternativa interesante es la web www.asterisk-es.org, totalmente en castellano y que, aunque tiene una menor cantidad de información, sí nos permite encontrar algunos enlaces interesantes y localizar algunos primeros pasos en este mundo, incluso para hallar el proyecto del primer Asterisk en castellano (aún en desarrollo).
Adicionalmente, podemos encontrar algunos interesantes manuales en PDF por la Red. Uno de los mejores que hemos visto (aunque también en inglés), es el creado por Anil Madikonda, que cubre precisamente toda la instalación, configuración y puesta en marcha de AsteriskNOW, y que puede ser descargado directamente desde este link: www.madikonda.com/downloads/asterisknow.pdf
Un call center requiere de personal bien capacitado, con grandes habilidades interpersonales, dependiendo de la actividad que se realice puedes o no tener un software especializado, esto esta directamente relacionado al numero de "estaciones" (lineas telefónicas útiles) que tengas, existen compañías telefónicas que te pueden ofrecer lineas dedicadas (generalmente por telefonía IP) con costos muy accesibles, requieres además de un Speech para que tus llamadas sean eficientes, este debe incluir una muy breve presentación, el motivo de la llamada, la presentación del producto o servicio, la negociación o "line", cierre y agradecimiento.
Cada estación requiere de un ordenador y debes poder intervenir y grabar las llamadas para realizar controles de calidad, también existen compañias especializadas que te pueden brindar este servicio desde 1 estacion.
El pago para los vendedores se realiza por hora trabajada o destajo mas comisiones por venta.
Cada estación requiere de un ordenador y debes poder intervenir y grabar las llamadas para realizar controles de calidad, también existen compañias especializadas que te pueden brindar este servicio desde 1 estacion.
El pago para los vendedores se realiza por hora trabajada o destajo mas comisiones por venta.
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